Çağrı Merkezi

Çağrı merkezi hepimizin baş belası olmuştur. Ararsınız ulaşamazsınız, sizi sürekli bir yerlere aktarırlar, işinizi halledene kadar sinir kat sayınız artar :) ne kadar sinir bozucu bir şey olduğunu biliyorum. Bu dışarıdan bakışımız... Birde arka tarafta yani sizlere hizmet vermeye çalışan Müşteri Temsilcilerinin tarafından bakalım.

1- Neden hatta bu kadar çok bekliyorum (Klasik tepkilerden biri);
     Tabiki beklemek sıkıcı ama beklemenin nedenleri var. İnsanlardaki sabırsızlık devam ettiği sürece bu beklemeler bitmez. Örneğin internet bağlantınız kesildiği anda telefona sarılıp çağrı merkezini arıyoruz. Bir bölgede genel bir sorun olduğunda örneğin 1000 kişilik hizmetin olduğu yerde gelen bir kesinti var %70 lik kısmının aynı anda çağrı merkezini aradığını düşünürsek hatta beklemeniz normal. Çünkü hemen çözüm istiyoruz. genel bir sorun olacağını, 1 saat içinde düzelir çağrı merkezini aramayalım diye bir düşünce kimsede yok. birde çağrı merkezlerinde çalışanlarda kanlı canlı insanlar ve hiç bir çağrı merkezinde 1 müşteri başına 1 müşteri temsilcisi olması imkansız. burada çalışan insanların da yemek yeme ya da 10dk mola yapma haklarının olduğunu düşünüyorum ve buna saygı göstermenizi istiyorum. Öyle anlar oluyor ki 2-3 saat mola kullanmadan çalışmak zorunda kalıyorlar. Neden siz müşterilerimizi hatta bekletmeden daha kısa sürede hizmet vermek için.

2- Arızam hala giderilmedi. İnternetim çalışmıyor;
    Evet sizleri anlaya biliyorum. Günümüzde internet kullanımı vazgeçilmez bir hal almış durumda her işimizi internetten yapıyoruz bir çoğumuz. Arıza kayıdı açtırdınız ama o arızalar sandığınız kadar çabuk çözülemeyebiliyor. Dışardan görüşte tek bir tuşa basmak yeterli diye düşünebiliriz ama sandığınız kadar kolay değil. Kapalı bir kitap içersinde bir çok yazılı sayfa var. internette aynı şekide düşüne bilirsiniz. sayfalardan bir tanesi koptuğunda hikaye yarım kalır ve kopuk yeri bulmak için kitabı en baştan okumak gerekir. Arızada aynı şekilde arızalı yeri tespit edip bulmak için sistemi baştan sona taramak gerekiyor. Bu işlem bazen bir kaç saat bazende bir kaç gün sürebiliyor. Burada dikkat ettimki yine sabırsızlık ön planda birazda bilgisizlik var. Tabiki herkes herşeyi kusursuzca bilecek değil. son sözüm meclisten dışarı :)

3- Ben alırken internetiniz hiç kesilmeyecek demişlerdi;
    Bu soruyu soranlara şöyle bir sorum var; "Hiç hasta olup doktora gittiniz mi? " İnsanlar nasıl hasta olabiliyorsa internetti kul yapısı olarak kesilebiliyor. Tabiki çok sık kesilen bir internet kabul edilebilir bir durum değildir.

Bu saymış olduklarım sık karşılaştıklarım, bu başklıklar saymakla bitmez. Oturmaktan başka birşey yapmıyorsunuz deniyor. Fakat bir müşterinin interneti için saatlerce uğraşıp internetini aktif hale getirmek için görünemyen kısımda hummalı bir çalışma olduğunu bir çok arkadaşımın kaliteli bir hizmet vermek için saatlerce mesai yaparak çalışmakta olduğunu belirtmek isterim.

Buradaki amacım kimseyi kötülemek ya da aşağılamak değil, sadece konulara farklı açılardan bakmak.